ATC y el Turismo

Por José Dionisio Solórzano 

Ventanilla-.  Pueda que el restaurant tenga una serie excelente de platillos, o el hotel unas instalaciones de ensueño, o la aerolínea disponga de unas aeronaves modernas y confortables, todo, escúchese bien, todo se derrumba cuando la atención no es buena.

Cuando prestamos un servicio tenemos que ser muy cuidadosos a la hora de tratar a nuestros clientes, ellos son la savia de nuestro negocio y el motor que hace mover toda la industria del turismo.

Al no satisfacer las necesidades de atención que nuestro cliente, entonces perderemos no sólo a ese cliente sino que generamos un efecto en cadena que es demoledor para el negocio, y cuando el mal trato se hace una especie de “cultura” popular entonces la labor de la construcción de una marca país sería completamente imposible.

Este es uno de los grandes problemas que afecta al turismo en Venezuela. Más allá de los problemas económicos, políticos y sociales, que de por sí afectan a la industria, la falta de una cultura de atención en el país está asombrosa y lastimosamente arraigada.

Una vez, conversando con un amigo dominicano, nos sentamos a conversar sobre trabajo en una Panadería, de supuestamente una zona turística, al cabo de un rato de conversar sobre estrategias de comunicación, manejo de opinión pública e imagen, me sorprendió al decirme: “este es el problema en Venezuela”.

Apresuradamente, aún sin caer en lo que se refería, le pregunté: ¿Cuál?... “Llevamos como unos  minutos aquí y nadie ha venido a atendernos, haz tenido que silbar para que el mesonero se llegue a la mesa a preguntarnos que deseamos… Esto en mí país no ocurre… Allá te esperan en la puerta, te conducen a la mesa y te atiende como cada cliente se merece”.

Esta explicación caló mucho en mí, y me hizo recordar cómo había sido atendido cuando me ha tocado viajar fuera de las fronteras nacionales. Y sí, en muchos países quienes tienen la responsabilidad de atender al público lo hacen con amabilidad, con cordialidad y con esmero.

He observado que aquí, quienes prestan el servicio de Atención Al Cliente (ATC), creen que le hacen un favor al cliente al ofrecerle sus servicios y/o productos. ¡Toda una locura!

Tenemos que crear una consciencia de atención que esté dirigida a educar a todos los integrantes del sector turístico. Muchas veces cometemos el error, tan común, de colocar chicas de extraordinaria belleza a atender a los clientes, pero no las formamos para que hagan adecuadamente su trabajo.

Una sonrisa al cliente es el primero paso para fidelizarlo, sin embargo esta acción por sí sola no es suficiente, tenemos que brindarles a ellos, que son la esencia de nuestros negocios, la mayor experiencia de todas, acompañarlos, ser un facilitador, un amigo que siempre esté a su lado.

Es cinco veces más difícil ganar un cliente nuevo que mantener a 10 clientes previamente captados. ¿El secreto? Una buena atención.