Calidad del Servicio

Por José Dionisio Solórzano

Ventanilla-. Una política de calidad de servicio está fuertemente ligada a las proyecciones del sector turístico. Y, ¿qué quiere decir esto? Esto se puede explicar de la siguiente manera: En la medida en que los prestadores de servicio turísticos se formen, capaciten y orienten sus acciones podrán garantizar la satisfacción del cliente.

Cuando tenemos hoteles, restaurantes, guías de viajes, agencias de viajes, y paremos de contar, capacitados y trabajando en cumplir con las expectativas del cliente, esto repercutirá en la imagen positiva, no solo de estos negocios y/o empresas, sino en el destino donde están ubicados.

La necesidad de crear una cultura de servicio es indispensable en Venezuela; acá muchas veces quienes atienden al público actúan como sí ellos le estuviesen haciendo un favor al cliente, cómo si el cliente debería agradecerles, de antemano, su trabajo.

Este tipo de actitudes deben erradicarse por completo. Debemos crear medios de formación para que aquellos que trabajen en el sector turístico comprendan y asimilen que todas sus actuaciones deben responder a un solo objetivo: La felicidad del cliente.

¿Qué significa la felicidad del cliente? Esto implica diferentes elementos esenciales, que van desde la cobertura de sus expectativas, y la proyección de emociones más allá a las que él esperaba disfrutar y/o encontrar en el destino.

La Calidad del Servicio turístico es simplemente la acción enmarcada en el más mínimo detalle para lograr que el cliente y/o turista, retorne a nuestro local y sobre todo al destino en el cual nos encontramos.

Acá en Venezuela ya se creó la Universidad del Turismo, y es aquí el escenario ideal para que los jóvenes se formen y se preparen para que puedan ser verdaderos y eficientes prestadores de servicio, que analicen su posición y puedan, en cada escenario, sacar el mejor provecho creando imagen positiva del destino.

El Servicio al Cliente y la Calidad del Servicio no se trata de una sonrisa o de un saludo amable, aunque esto ayuda no lo es todo, es un proceso complejo que va desde el trato al cliente, la rapidez en la ejecución de soluciones a los problemas, el mantenimiento agradable del ambiente, del cuido de la presentación del producto, del prestador del servicio y de las instalaciones.

Venezuela carece en este momento de una política nacional de Calidad de Servicio como si pueden tener otras naciones con mayor tradicional en el manejo del negocio turístico como por ejemplo España o República Dominicana.

Sin duda, no lograremos crecer dentro el sector turístico sino preparamos a las personas adecuadas para los puestos adecuados; tenemos que trabajar para crear una cultura de atención al cliente para avanzar en el negocio del turismo. Y mientras esto ocurre yo me despido de todos ustedes Desde Mi Ventanilla.

Datos Turísticos

José Dionisio Solórzano

Ventanilla-. El mundo del turismo está en permanente evolución y cambio, y a pesar de ellos para las empresas de tours y actividades es, en ocasiones difícil, identificar tendencias y encontrar estadísticas actualizadas sobre turismo sin  apelar a los diversos contenidos en línea. No obstante, el consumo de información es la clave para entender las motivaciones, preferencias y gusto de los clientes.

De acuerdo con el informe de viajes y sostenibilidad de Booking.com, “el 55% de los viajeros globales afirman estar más convencidos que hace un año de escoger opciones de viaje sostenible”, sin embargo según este informe los turismo padecen de ciertas trabas y/u obstáculos para ello a la hora de actuar, como por ejemplo falta de conocimientos o falta de opciones en el marco de sus preferencias.  

Además, asombrosamente el 56% de las empresas promotoras de turismo operan con menos de 5 empleados a tiempo completo. Es decir, los pequeños equipos requieren que cada persona trabaje de la forma más eficientemente posible para asegurar que las tareas cotidianas se ejecuten adecuadamente.

Este mismo estudio determinó que un 70% de viajeros globales dicen que es más probable que escojan un alojamiento que sea ecológico, estén o no buscando una estancia sostenible. Un dato muy curioso que debemos tener presente.

Esto ha traído como consecuencia  que muchas de estas empresas han empezado a lanzar sus propios hoteles sostenibles, como una buena estrategia para vender más productos. 

Por ejemplo, MADE.com abrió  ese camino al lanzar su primer hotel MADE en el distrito NoMad de Manhattan hace dos años, para abrir después un hotel boutique flotante, el Boathouse, en Londres, en el verano de 2018. Otro dato es que las rutas de destino se expanden, para ofrecer más opciones a las nuevas generaciones.

Cito: "Somos millennials, y buscamos experiencias de viaje diferentes a las de nuestros pares," dice Patrick Quayle, vicepresidente de planificación internacional de United Airlines. "En consecuencia, la red tiene que evolucionar y diferenciarse.", esto empujó a que la aerolínea añadiera recientemente la Ciudad del Cabo en su oferta.

Tomen en consideración que las escalas en vuelos de larga distancia eran hasta hace poco una parte poco atractiva del viaje. En 2019, las aerolíneas ya ofrecen una opción de bajo coste para alargar la duración de las escalas y poder visitar esas ciudades. Ejemplo de ello: Icelandair, Hawaiian, Emirates, y TAP ofrecen escalas más largas.

Los nuevos programas de Brussels Airlines y Swiss agregan más opciones a la lista de escalas de mayor duración. El turismo sigue cambiando y evolucionando, les dejo estos datos y me despido Desde Mi Ventanilla.

Déficit Hotelero

José Dionisio Solórzano / @jdionisioss

Ventanilla-. En Venezuela tenemos muchos obstáculos para el desarrollo cabal y pleno de la industria turística, y uno de éstos es el cada vez mayor déficit de camas en todo el país.

Sí, la realidad hotelera es patética, un sinnúmero de instalaciones hoteleras se encuentran en un estado deplorable ya sea porque han sido expropiadas por el Estado, han cambiado de administración en lapsos relativamente cortos de tiempo o simplemente como consecuencia de la crisis económica nacional.

Lo cierto es que no se puede promover al país como un destino si no se tienen las instalaciones o infraestructuras idóneas para albergar el posible flujo de turistas, y no solamente estamos hablando de hoteles cinco estrellas, sino de toda la gama de prestadores de servicio de hospedajes.

Desde grandes hoteles hasta pequeñas posadas, es importante desarrollar el sector para avanzar en la construcción de condiciones mínimas para promocionar a Venezuela como un destino clave en el caribe como los andes americanos.

Unas de las preocupaciones que observo, es que existen enormes cantidades de hoteles deteriorados, abandonados y en franco descenso en sus estándares de calidad y de servicio. A esto se le debe poner un coto definitivo, debe existir una política de Estado que incentive al capital privado a invertir en el sector.

Podemos mejorar el tema de la conectividad aérea y marítima, podemos mejor las condiciones físicas de las áreas de disfrute de los temporadistas, e incluso el gravísimo problema de la seguridad en el país, sin embargo sino solventamos el tema de ¿dónde van a dormir los visitantes? No habremos hecho absolutamente nada.

Una de las cosas que los venezolanos debemos aprender de la coyuntura que estamos atravesando, es que el Estado nacional no puede meterse en el negocio de los hoteles. Es más que evidente que el Gobierno nacional fracasó como administrador en el área del hospedaje.

El mundo del turismo debe ser manejado por personas que conozcan del sector, que se muevan en la promoción de destinos y paquetes turísticos, que manejen el argot de los hoteleros, agencias de viajes, aerolíneas, navieras, y demás promotores y/o prestadores de servicios turísticos.

Un relanzamiento de Venezuela como destino internacional debe pasar por la incorporación masiva de inversionistas hoteleros, del rescate de la infraestructura existente, o por lo menos de aquella que tenga salvación, o de la edificación de nuevos espacios para la estadía de los turistas.

Venezuela es un país con un enorme potencial, y sin embargo hay mucho por hacer para que sea realmente un destino apetecible para el mundo. Sé que hay muchos trabajando para ello, pero debemos hacer aún más para así impulsar el futuro del sector turístico en Venezuela.

Me despido de todos Desde Mi Ventanilla.

EcoTurismo

Por José Dionisio Solórzano

Ventanilla-. Venezuela debería ser uno de los destinos por excelencia para aquellos que hacen EcoTurismo; las bellezas naturales, el ecosistema, la fauna y todas las condiciones geográficas hacen del país una experiencia atractiva, sin embargo aún no hemos explotado todo el potencial que poseemos como nación, aún no hemos “vendido” al país como un destino apetecible.

Venezuela, junto con Brasil, es uno de los países con mayor territorio amazónico; además de otras bellezas icónicas como el Tobogán de la Selva, los Tepúes, La Gran Sabana, y todo esto sin salir del sur del país.

El EcoTurismo no sólo se podría hacer en la selva o en las zonas como el Salto Ángel, la caída de agua más alta del mundo, sino que pudiéramos realizarla en el oriente venezolano con sus miles de costas caribeñas, sus hermosas islas, y en las playas de Cumaná, Puerto La Cruz, Paraguaná, La Guaira, Chichiriviche, Morrocoy y muchas más.

Además, Los Roques, con su hermosura sin par, las islas del Parque Nacional de Mochima, la Tortuga, y paremos de contar, son áreas que enamorarían a más de un visitante; y sin embargo, en el occidente contamos con las cúspides andinas venezolanas las cuales nos retan a ver la otra cara de Venezuela.

Sí, Venezuela es una nación caribeña y a su vez es andina y selvática. Y sin dejar de mencionar lo emblemático de los llanos criollos, esa parte de la nación que ha sido subutilizada desde muchos puntos de vistas, siendo una de ellos, el turismo.

Imagínense por un momento, estar en una posada en Mérida comiendo pizca andina, o deleitarse en una churuata comiendo carne en vara y queso e’ mano, quedarse en una choza con los indígenas en el amazonas y comer un plato de culebra o de cualquier otro animal exótico.

¡Exacto! Es vivir la experiencia, es saborear las sensaciones, deleitarse con la vida, todo en estrecha armonía con el ambiente, todo entendiendo el valor de lo natural, de la esencia de los pueblos, y de la belleza del ambiente que rodea a esa Venezuela aún desconocida hasta para los mismos venezolanos.

Desde un atardecer en la playa, o escuchando una tonada mientras arrean el ganado en los llanos venezolanos; danzar al son de los bailes de los indígenas ancestrales de Venezuela, o cobijarse ante el refrescante ambiente de Mérida, todo es parte de una forma de hacer turismo en sincronía con el entorno.

Venezuela es un destino que todos los ecoturistas deberían conocer, sin embargo antes de promocionar las bellezas inmejorables de la nación, debemos atender aspectos puntuales como: la Cultura de la Atención al Cliente, las condiciones sociales del país, el mejoramiento de la oferta de servicios turísticos y muchas cosas más. Y, a pesar de las carencias, sé que hay muchas personas trabajando para lograr las metas que nos proponemos en el sector turístico. Me despido de todos Desde Mi Ventanilla.

Marketing Gastronómico

Por José Dionisio Solórzano

Ventanilla-. La semana pasada tuve el placer de participar en una actividad gastronómica en el marco del Día Internacional del Turismo, organizada por la Corporación de Turismo del estado Anzoátegui (Coranztur), allí logré escuchar la disertación del chef venezolano, Juan José Hassan Gattas, quien habló magistralmente sobre la “Gastronomía y su vínculo indivisibles con el Turismo”.

Participé en la mencionada jornada con la ponencia de “Marketing Gastronómico”, y fue un gusto contar con la presencia de chefs de alta reputación en la zona, con emprendedores en el área restaurantera, con empresarios, con estudiantes de la Universidad Nacional de Turismo y con muchas personas que están apostando al futuro de Venezuela.

Quise referirme en mi presentación a la necesidad de crear estrategias adecuadas de comunicación y mercadeo para mayor efectividad de nuestro negocio; hablar de la segmentación de los públicos objetivos por tipo de restaurantes, aplicación estrategias como la elaboración del “menú estratégico”, la importancia de la comunicación o del ambiente dentro de nuestros locales.

Les hablé del uso adecuado de la comunicación digital para el sector, de acuerdo con las necesidades y exigencia de los tipos de clientes y de usuarios por plataforma; hice hincapié en el uso de Whatsaap como una herramienta de Social Media que está siendo subutilizado por el sector restaurantero del estado, e incluso del país.

Hice énfasis en la necesidad del empleo de páginas web, de diseñar y gestionar correctamente la carta de menú de acuerdo con propuestas de valor y adecuada al entorno, es decir de una coherencia comunicacional en todos los aspectos, como parte de la armonización del mensaje y del posicionamiento de la marca.

Además, opté por detallar las diversas acciones estratégicas en aras de reducir costos que no afecten la rentabilidad del negocio ni la calidad de los insumos, todo como parte de la necesidad de visualizar, optimizar y fidelizar a los clientes.

Lo expuesto tenía y tiene como objetivo el fortalecer nuestras estructuras, capacitar a nuestros prestadores de servicios, aprovechar las condiciones de nuestro país, para que el turismo gastronómico pueda ser ejecutado con éxito en nuestra nación. 

Sin embargo, no fue lo que dije lo más importante para mí, sino lo que escuché de los organizadores, de mis compañeros ponentes y del público general. Los restauranteros allí reunidos, los fabricantes de productos como café, chocolates y más, los estudiantes de turismo, dieron su punto de vista, realizaron preguntas, generaron opiniones interesantes y que demuestran el amplio potencial que existe en el oriente venezolano como en todo el país.

El Chef Hassan habló de las bondades de la gastronomía nacional y disertó sobre cómo se puede desarrollar el turismo gastronómico en el país, así como muchas otras naciones lo están llevando adelante. Nosotros también lo podemos hacer; me despido de todos Desde Mi Ventanilla.